Форум: Серпухов и Серпуховский район

Всем привет. У меня небольшой автосервис, недавно появился первый негативный отзыв на картах. Клиент написал, что я обманул с запчастями. На самом деле он просто не разобрался, но отзыв висит. Я ответил резко, начал спорить. В итоге клиент разозлился ещё сильнее, написал ещё пару гневных постов в соцсетях. Теперь я понимаю, что сморозил глупость. Как правильно реагировать на негатив, чтобы не раздуть скандал? Какие фразы нельзя говорить?

Привет. Ваша ситуация — классика. Главное правило: никогда не спорьте с клиентом публично. Ваша задача — не доказать правоту, а сохранить лицо компании. Первое — поблагодарите за отзыв независимо от его тональности. Второе — принесите извинения за то, что ситуация оставила неприятный осадок (даже если вы не виноваты). Третье — предложите решить проблему в личных сообщениях: «Нам жаль, что сложилось такое впечатление. Пожалуйста, свяжитесь с нами в директ, мы разберёмся». Это показывает другим клиентам, что вы заботитесь о качестве. Четвёртое — ни в коем случае не оскорбляйте и не переходите на личности. Резкий ответ отпугнёт десятерых потенциальных клиентов. О стратегии работы с отзывами для защиты имиджа есть хорошая статья, почитайте здесь: управление репутацией. Удачи.